美容外科医は日々、美容に関する情報を集め、さまざまな知識を駆使して患者様のお悩みを解決しています。
美容医療分野での臨床研修に挑む研修医の方は、ドクターがどのような考えを念頭に、患者様に接しているのか気になりますよね。
そこで今回は、品川グループのドクターが患者様と接する際に、
・どのようなことを心掛けているか
・その心掛けは何が”理由”となっているのか
という2点についてアンケートを取りました。
品川グループのドクターが、どのような考えを持って施術しているかなどを知りたい研修医の方はぜひご覧ください。
Q１．美容医療分野のドクターとして心掛けていることを教えてください。
1.顧客満足度の向上
最も多かったのは顧客満足度の向上。この回答は全体の23.4％になりました。 ・カウンセリング・施術含め、入り口から出口まで全ての体験において満足していただけるように努力している ・『患者様が満足するには』ということを常に考えて行動する。そのために勉強をたくさんして、治療の選択肢を増やしておく ・一点の迷いなく目の前の患者様に、今まで以上に喜んでもらうにはどうすればいいか追求することを心掛けています などの意見があり、納得のいく診療・施術を提供しつづけているドクターたちの努力がうかがえます。 業界でもトップクラスの症例数を誇るグループになったのも、患者様からの支持があってこその実績であり、QOL向上を念頭に置いた結果かもしれません。 ＜その他の回答＞- ・患者様に満足していただくことを心掛けています。
- ・患者様の満足が一番です。また、信頼関係を築くことを心掛けています。
- ・患者様に満足してもらえるようなカウンセリング、施術ができるように心掛けています。
2.清潔感の維持・身だしなみに気を配る。患者様の手本になる。
美容外科医は、自身の清潔感・身だしなみを整えることが大切だと回答したドクターは19.1％という結果に。 患者様同様に、自身も美意識を高め、好印象を与えるというポリシーが感じられます。 この回答からは、清潔感のある身だしなみを心掛けて患者様の手本になることが、美容医療専門のドクターに必要であるということがわかりました。 ＜その他の回答＞- ・自身の日焼け、美肌に努める
- ・自分もキレイに、そして患者様をキレイにすること
- ・清潔感があるように心掛けている
- ・技術面だけでなく、サービス面で、患者様に満足していただけるよう身だしなみや言葉遣いに気をつけている
- ・身なりを清潔にすること、患者様ごとに適応な対応を選択すること
- ・患者様の手本になろうと思っている
- ・自分自身若々しくいること
3.カウンセリング・診察の充実
ドクターによるカウンセリングは、患者様がどんなお悩みを抱えていらっしゃるか把握するためにも重要。カウンセリング・診察を充実させることを心掛けていると回答したドクターは全体の14.9％という結果になりました。 実際の回答の中では、 ・求めるものはひとりひとり違うので、それぞれの患者様のご希望をきちんとカウンセリングで把握するように心掛けています。 ・患者様のコンプレックス、悩み事などを具体的に傾聴し、内容をしっかりと理解していただけるようカウンセリング時に説明する。処置や施術内容をきちんと理解していただき、最高の医療を提供できるように心掛けています。 ・患者様のお悩みを心から聞く。患者様を好きになること などの意見がありました。 この回答からは、 ・カウンセリングで、多様な患者様のお悩みをしっかり傾聴・把握する ・ドクターが患者様に内容をしっかりと解説し、納得していただき、患者様のキレイになりたい気持ちを後押ししてあげる ・患者様を好きになって、心でカウンセリングする などの考えが大切だということがわかりました。 ＜その他の回答＞- ・患者様が希望されていることを正確に把握。それに対して最善と思われる方法をご案内する
- ・患者様のキレイになりたい気持ちを後押ししてあげられるカウンセリング
- ・安全で丁寧な施術、わかりやすいカウンセリング
- ・患者様がネットやテレビ番組から、間違った情報や知識を得ることで、無理な希望、もしくは危険な施術を望まれることがあります。その場合は生じうるリスクを含めてより長く時間をかけてカウンセリングをするようにしています。
4.患者様を最大限大切にする。好きになってもらう。
患者様を大切にし、好きになってもらうことは美容医療を提供している専門医としてとても大切。 そのように回答したドクターは12.8％になりました。 患者様の立場に立ち、好きになることで患者様からも好きになってもらい、そこで得られる信頼関係がさらに良いご提案ができるようにするのかもしれません。 ＜その他の回答＞- ・患者様を大切にすること、好きになること
- ・患者様を大切にし、好かれるクリニックであるように努めること
- ・患者様を最大限に大切にすること。最高のサービスを提供すること。
- ・一人ひとりの患者様を大切にすることです。
- ・常に相手の立場や気持ちを考え、丁寧で優しい対応、適応を考えた無理のない提案を心掛けています。
心掛けるようになった”理由”とは
—1.顧客満足度の向上を心掛けた”理由”
「患者様に喜んでいただくことが、自分の達成感に繋がるから」という回答や、意外にも「飲食店で受けた印象から」という考えのドクターも。
飲食店のサービスを参考に顧客満足度の向上を努めるようになったドクターは「入り口から出口まで全ての体験において満足していただけるように努力している」と回答したドクター。直接的に関係の無い2つのサービスですが、喜んでいただくという点で共通するものがあるのかもしれません。 ＜その他の回答＞- ・結果に喜んでいただけることが一番うれしいから
- ・自分の満足に繋がるから
- ・安心して施術を受けていただけるから
- ・自身の理想を描かれてクリニックに来てくださる為、それを任せることができるドクターとの信頼関係が第一と考えているため
- ・いつも来院していただく患者様が、来院しなくなったり、他の美容外科に行ったりしたことがあり、自分の何が悪かったのかという反省から
—2.自身の清潔感の維持・身だしなみに気を配る、患者様の手本になることを心掛けるようになった”理由”
「美容医療を扱うため、美意識を高くもつべき」そう回答したドクターは、Q1で「自分もキレイに、そして患者様をキレイにすること」と考えています。患者様の美容を親身になって考えるにあたって自身の美意識を高くもつ必要があるのかもしれません。 また「若返りの施術をする方に対して、自分が老けて見えたら説得力が無いから。僕が年齢より若く見えて自身をもっていると、患者様は安心して施術を受けていただけると思っています」と回答したドクターも。 この回答からは、患者様の手本になることは患者様の安心に繋がるということがわかりました。 ＜その他の回答＞
- ・カウンセリングで説得力が増すから
- ・患者様に対しての印象が大切だから。
- ・通常の医療とは違い、美容はサービス業としての色合いが強い。患者様の病ではなく美を扱うものであるから
- ・保険診療より、一層患者様への対応を丁寧にすることが重要だと感じたから
- ・患者様からの信頼を得やすいため
- ・患者様に満足していただき、今後もずっとリピーターでいていただく為
- ・たとえば、若返りの施術をする方に対して、自分が老けて見えたら説得力が無いから。僕が年齢より若く見えて自身をもっていると、患者様は安心して施術を受けていただけると思っています
—3.カウンセリング・診察の充実を心掛けるようになった”理由”
カウンセリングでは患者様の御希望を把握し、お悩みに合わせたご提案をおこないます。 回答の中に「医師としての自分が最適と考える施術が、必ずしも患者様の希望に沿うとは限らない。患者様の御希望を正確に把握したうえで、それに対する最適解をご提案していくことが重要と考えたから」という意見が。この考え方は、最適解を提供し続けるためのドクターの思いや、カウンセリングを充実させるための継続的な努力が伺えます。 他には「保険診療と違い、患者様は病気を抱えているわけではなく、コンプレックスを抱えて電話してくださいます。費用もある程度高額になる場合もあります。そういった患者様に少しでも寄り添える医師になりたいと思ったため」という回答がありました。 患者様に寄り添うためは、お悩みのバックグラウンドまで把握することも、最適なご提案をするために大切なことの一つといえるのかもしれませんね。
＜その他の回答＞- ・一歩踏み出すことができない患者様が多いと思うことが働いていてよくあるから。
—“患者様を大切にする”ようになった理由
「患者様を好きになり大切にすると、患者様も品川を好きになってくれるから」このように回答しているのは、Q1で「患者様を大切にすること、好きになること」と回答したドクター。 この回答から、患者様のことを第一に考えるドクターのホスピタリティ精神が患者様からの信頼に繋がり、数ある美容外科クリニックから品川が選ばれる理由になっているのではないかと推測されます。 ＜その他の回答＞
- ・次第に心をひらいてくれると、望んでいること、考え方などがわかるから
- ・院によってはかなり時間に追われることもあります。しかし患者様にとっては一件一件がとても大事な処置になります。その為、待ち時間もできるかぎり少なくしながらも、一件一件の処置を大切にしていきたいと思います。
- ・自分のことを好んで来院してくださる患者様がいてくれるとすごく嬉しく、これからも頑張っていこうと思えたから。
- ・美容はまさにサービス業であるので、上記の実践(患者様を最大限に大切にすること、最高のサービスを提供すること)が大切であることを自覚したから
- ・患者様を好きになり、大切にすると、患者様も品川を好きになってくれるから
そのほかの回答
＜その他の回答＞Q1 美容医療分野のドクターとして心掛けていることは何ですか？
—試せる施術は自分自身に行い、効果を実感することで現場の生の声をお届けすることQ2 Q１を心掛けるようになったのは何故ですか？
—迷いのないアドバイスをするためQ1 美容医療分野のドクターとして心掛けていることは何ですか？
—患者様の考える時間を確保することQ2 Q１を心掛けるようになったのは何故ですか？
—不安を持たずに治療に挑めるからQ1 美容医療分野のドクターとして心掛けていることは何ですか？
—保険医療とは異なり、サービス業であることを重視するQ2 Q1を心掛けるようになったのは何故ですか？
—元々が病ではなく、さらに美を求めて来院されているため、お医者様という目線では通用しない。Q1 美容医療分野のドクターとして心掛けていることは何ですか？
—施術方法のメリット・デメリットをわかりやすく丁寧に説明することQ2 Q1を心掛けるようになったのは何故ですか？
—患者様に充分に納得していただいた後に施術を受けていただきたいから。末永く通院していただけるように心掛けています。まとめ
品川グループのドクターの心掛けについてご紹介させていただきましたが、いかがでしたでしょうか。
今回のアンケートからは、以下のことがわかりました。
・患者様の満足を念頭に患者様と接しているドクターが多い
・ドクターと患者様との信頼関係を、スキルや患者様を大切に思う気持ちなどで繋いでいく
・患者様に安心していただくためにも自身の身だしなみを整え、美意識を高く持つことは患者様の安心に繋がる。
・サービス業としての側面もありながら、患者様に喜んでいただけた際には美容医療ならではのやりがいがある
美容医療業界に興味を持っていて、品川グループのドクターの考え方に共感を覚えた方は、是非見学にいらしてみてはいかがでしょうか。
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